客户与留存
Zendesk AI
Zendesk AI 是 Zendesk 客服平台中的 AI 层。其标准 AI Agent 必须随 Zendesk Support 或 Suite 客服套餐使用，并不是可直接叠加在其他客服系统上的独立服务。客服套餐提供工单、客户上下文、知识、路由和人工接管；AI 用量再按未转人工而完成解决的顾客请求计量。Zendesk 另售的 Forethought AI agents 可以接入现有客服平台，但它是单独的销售型产品，未公开价格。
- 适用平台
- Web · 消息 · 邮件 · 语音（EAP）
官方视频What are AI Agents for customer service? Zendesk AI explained点击播放 · Zendesk
采购判断：当客服运营需要为多个服务渠道建立共同系统，并能持续维护其知识、动作、路由和升级规则时，可选择 Zendesk AI。对于只需要一个简单收件箱的小店来说，它通常过于复杂；但对较大的团队，它提供了从 AI 处理回到人工的明确路径。
功能介绍
Zendesk 当前的客服套餐把邮件和工单与知识库、消息、在线聊天、电话、全渠道路由和 AI Agent 等更广的 Suite 能力结合。标准 AI Agent 随 Zendesk Support 或 Suite 套餐提供，可通过消息、邮件（包括 API 和网页表单路径）以及语音早期访问与顾客互动，并能在已授权系统中执行动作。连接 Shopify 或其他业务系统，是为 Agent 提供数据或可执行的动作；这并不会让标准 Zendesk AI 变成可安装到其他客服台上的附加层。只有 AI Agent 在不转人工的情况下解决请求时，该请求才会计为自动解决。
它要解决什么问题
当邮件、消息、电话工作、知识和路由规则分散在不同工具中时，客服团队会失去速度和上下文。团队需要一套共同的运营系统处理普通工单，同时让 AI 处理合适的工作，而不让人工升级路径消失。
卖家和顾客会怎么使用
顾客请求会从 Zendesk 账户中已配置的渠道进入。AI Agent 可以使用可用的知识和已授权动作；需要人工的请求会继续进入 Zendesk 的人工客服工作流。团队还可以用路由、工单历史和报表来运营这条路径中的人工部分。另行报价的 Forethought AI Agent 可以与其他客服平台配合，但不包含在这条 Zendesk 套餐工作流中。
这是一张客服工作流程图，不代表每个请求都可以自动化。关键的商业分支与 Zendesk 的计量方式相同：只有 AI Agent 在不转交人工的情况下完成请求，该请求才成为自动解决。其他请求仍保留人工客服路径。
各模块具体做什么，以及在产品中的作用
工单与客户上下文
Support Team 从邮件、工单系统、路由、预置分析、客户上下文、自动化和触发器开始。这些能力为请求建立运营记录，使人工客服在回复或接管前可以查看相关信息。产品本身不会自动保证每个已连接业务记录都正确。
AI Agent
AI Agent 面向消息、邮件和语音早期访问中的顾客。Zendesk 说明，它们可以与顾客交谈，并在已授权系统中执行动作。其角色是解决符合条件的请求；用量按自动解决计量，而不是把所有对话都自动化。
知识与 Action Builder
Suite Team 包含 AI 知识库和 Action Builder。Action Builder 用于设计和集成跨 Zendesk 与第三方系统的多步骤动作。团队应先核对已连接系统和允许的动作范围，再将某个动作提供给所有顾客。
路由与人工升级
Suite 方案增加全渠道路由，Zendesk 说明路由会考虑客服状态、容量、技能和工单优先级。当 AI 没有在不转人工的情况下完成请求时，工作仍属于人工客服事项。路由帮助决定由谁处理下一步，但不会取代持续更新的升级政策。
报表与管理
公开套餐页包括预置分析，更高档还加入报表、技能路由、审批工作流、沙盒和自定义角色。这些模块让运营团队可以查看客服趋势并治理变更。它们的可用性因套餐而异，因此报价应明确所需的运营控制。
销售方案介绍
对于标准 Zendesk AI，客服套餐不是可选项：Zendesk 说明 AI Agent 随 Support 和 Suite 套餐提供。因此，下表的每一行都把固定的客服坐席费用、套餐内的 AI Agent 使用权，以及单独计量的自动解决量放在一起。Zendesk 公开说明每个套餐都有自动解决额度，额外用量按解决结果的价值分档计费，但没有公布通用的超额单价。Forethought AI agents 是 Zendesk 另售的跨平台产品，需要向销售询价。
标准 Zendesk AI 与 Zendesk 客服套餐
| 产品或销售入口 | 适用范围 | 公开价格与状态 |
|---|---|---|
| Support Team + 标准 AI Agent | 包含邮件和工单基础，以及路由、分析、客户上下文、自动化和触发器。Zendesk 当前价格说明 Support 套餐也包含 AI Agent；当邮件客服已够用时，这是较低成本的入口，但它不是全渠道的 Suite。 | 客服基础：按年付费 $19／坐席／月AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Suite Team + 标准 AI Agent | 增加 AI 知识库、Action Builder、全渠道路由、消息和在线聊天，以及电话。这是 Zendesk 公开的全渠道客服与 AI Agent 组合的入门套餐。 | 客服基础：按年付费 $55／坐席／月AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Suite Professional + 标准 AI Agent | 增加 Admin Copilot、App Builder、Writing Tools、Quick Reports、技能路由和 IVR 电话树。只有在客服与 AI Agent 基础之外还需要这些运营控制时，才应选择这个固定坐席费用更高的套餐。 | 客服基础：按年付费 $115／坐席／月AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Suite Enterprise + Copilot + 标准 AI Agent | 增加 Intelligent Triage、Auto Assist、审批工作流、沙盒和自定义客服角色等企业控制。它仍然是 Zendesk 客服套餐加 AI 自动解决用量，而不是可单独购买的 AI 层。 | 客服基础：咨询销售AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Copilot 附加项 | 面向人工客服和管理员的可选 AI 辅助。它与面向顾客的 AI Agent 不同，且仍需要先购买 Zendesk 客服套餐。 | 附加项：按年付费 $50／坐席／月 |
| 自动解决量计费 | 只有 AI Agent 在不转人工的情况下解决顾客请求时，Zendesk 才把它计为自动解决。公开价格页说明，套餐额度可用于不同的解决结果档位，档位取决于结果的复杂度和价值。 | 包含额度：随所选 Zendesk 客服套餐提供额外单价：按结果分档；公开页面未列出具体费率 |
单独销售的跨平台 AI 产品
| 产品或销售入口 | 适用范围 | 公开价格与状态 |
|---|---|---|
| Forethought AI agents by Zendesk | Zendesk 在收购 Forethought 后将它作为单独产品销售。它可以在现有客服平台中运行，包括非 Zendesk 平台，因此不能把它当成上方 Support 或 Suite 套餐已经包含的权益。 | 公开价格：咨询销售 |
同类工具价格与工作流对比
| 工具 | 与本工具的工作流差别 | 官方公开价格参考 |
|---|---|---|
| Gorgias | 它是面向电商的 Helpdesk 与 AI Agent 组合。其公开商业模型以工单和自动交互为主，而 Zendesk 以按坐席的客服套餐加自动解决为起点。 | 公开 Helpdesk 与 AI 计量；请查看最新官方价格 |
| Intercom Fin | 它是可与现有客服系统一起使用的客服 AI Agent。应将其 outcome 定义和连接的客服台范围，与 Zendesk 的客服套餐和自动解决模型一起比较。 | 公开 outcome 计费；请查看最新官方价格 |
| Freshdesk | 它是以工单、渠道、知识和客服运营为中心的替代方案。应比较当前 AI 可用性、渠道要求和升级控制，而不是假定 Agent 动作范围相同。 | 提供公开客服套餐；请查看最新官方价格 |
可原生配合使用的工具
将 Zendesk 客服对话连接到 Chattermill，用于客户体验分析。
Chattermill Zendesk 集成使用 HubSpot Data Sync 通过现成字段映射保持选定的 CRM 与 Zendesk 数据一致。
HubSpot 的 Zendesk Data Sync使用 Qualtrics 工作流根据问卷回复数据创建或更新 Zendesk 工单。
Qualtrics Zendesk 任务Zendesk 工单解决后发送 Yotpo 服务评价邀请；需要 Yotpo Premium 或 Enterprise。
Yotpo Zendesk 评论集成使用 Daasity 的 Zendesk 集成，将客服数据导入电商分析。
Daasity Zendesk 集成规格安装 Bloomreach Engagement 侧边栏应用，在 Zendesk 工单中显示选定的客户属性。
Bloomreach Engagement Zendesk 侧边栏常见问题
AI Agent 的自动解决和客服坐席费用是否相同？
不相同。Zendesk 将基础客服服务按坐席计费，将 AI 用量按自动解决计费。预算模型需要同时计算客服坐席数，以及预计无需转人工即可完成的请求数。
标准 Zendesk AI 能否用在其他客服系统上？
不能。此页介绍的标准 Zendesk AI Agent 和 Copilot 都是 Zendesk Support 或 Suite 客服套餐中的功能。集成和 Action Builder 可以从第三方业务系统获取数据，或在其中执行已批准的动作，但客服工作台和人工接管仍在 Zendesk 中完成。Forethought AI agents by Zendesk 是单独销售的产品，Zendesk 说明它可以在现有的非 Zendesk 客服平台中运行；它的价格未公开，也不包含在 Support 或 Suite 套餐中。
什么请求会被计为自动解决？
Zendesk 的公开价格将其定义为：AI Agent 在不升级给人工客服的情况下成功解决的顾客请求。这个定义既是计费边界，也是有用的运营质量边界。
参考来源
内容核验日期：