Siena AI：AI 客服与人工交接
Siena 是面向电商品牌的 AI 客服平台，帮助团队回答顾客问题，并处理获准的顾客或订单请求。它连接店铺资料和客服工具，让 AI 按品牌规则回复，并把例外情况转交员工。
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Siena AI 功能与使用流程
Siena 是面向电商品牌的 AI 客服平台，帮助团队回答顾客问题，并处理获准的顾客或订单请求。它连接店铺资料和客服工具，让 AI 按品牌规则回复，并把例外情况转交员工。
- Customer Service Agent 按品牌 Persona 处理客服会话
- 电商集成可读取客户和订单上下文并执行已批准动作
- 客服、导购、社交、QA 与 VoC 共用一个智能层
- 不限量 Sandbox 支持上线前测试
- 多语言与渠道规则保持一致品牌语气
- 人工团队继续控制例外和敏感服务决定
适合谁与使用场景
适合经常收到重复客服请求、希望让 AI 与现有客服工具配合使用的品牌。团队需要整理清楚店铺政策，并确定哪些操作可由 AI 执行、哪些请求必须由员工处理。
Siena AI 价格与套餐
Siena 公布平台费及独立的自动化单价。产品范围、最低承诺与实施条款需在购买协议中确认。
平台与自动化
| 产品或购买选项 | 适用范围 | 公开价格与状态 |
|---|---|---|
| 平台费 | 访问 Siena AI 引擎。 套餐所含权益
| $750／月 |
| Automation Pack | 按自动化处理的工单计费。 | $0.90／自动化处理工单 |
| 支持与实施 | 上线服务与专属 Slack 支持。 | 费用及是否包含需在协议中确认。 |
仅凭平台费不能认定所有 Siena Agent 或 Siena Insights 均已包含。公开价格说明未明确最低自动化承诺量及批量折扣。 查看官网价格信息
Siena AI 替代方案对比
Siena AI、Gorgias、Zendesk AI、Tidio (Lyro AI) 的对照涵盖产品范围、适用任务、实施责任和计费。
| 产品 | 产品范围 | 适合场景与实施责任 | 价格与计费 |
|---|---|---|---|
| Siena AI当前产品 | Siena 是面向电商品牌的 AI 客服平台，帮助团队回答顾客问题，并在获准范围内处理顾客请求或订单请求。 | 适合场景需要以已配置的品牌角色提供 AI 客服，并执行受支持的顾客操作时，可评估 Siena AI；Gorgias 侧重结合实时订单信息与 AI Agent 的电商客服台，Zendesk AI 侧重 Zendesk Support 或 Suite 内的 AI 客服与工单分配。 实施责任团队会准备客服知识、设置服务角色与操作规则并测试转人工。 | |
| Gorgias | Gorgias 是一款电商客服平台，把统一 Helpdesk 和 AI Agent 用于处理日常客服与导购对话。 | 适合场景与 Siena AI 对比时，如果主要需求是结合实时订单信息与 AI Agent 的电商客服台，可评估 Gorgias。 实施责任使用 Gorgias 时，团队会连接店铺记录、授权订单操作并配置工单分配。 官方产品与工作流程 ↗ | |
| Zendesk AI | Zendesk AI 为 Zendesk 客服平台提供 AI 客服与辅助工单处理，标准 AI 客服需配合 Support 或 Suite 套餐使用。 | 适合场景与 Siena AI 对比时，如果主要需求是 Zendesk Support 或 Suite 内的 AI 客服与工单分配，可评估 Zendesk AI。 实施责任使用 Zendesk AI 时，团队会准备知识、配置 Zendesk 工单并定义转人工规则。 官方产品与工作流程 ↗ | |
| Tidio (Lyro AI) | Tidio 是面向电商团队的在线聊天与 AI 客服软件，帮助店铺解答购物问题、处理客服请求，并在需要时将对话转交人工。 | 适合场景与 Siena AI 对比时，如果主要需求是 Lyro AI 回答、在线聊天与规则式 Flows 的组合，可评估 Tidio (Lyro AI)。 实施责任使用 Tidio (Lyro AI) 时，团队会为 Lyro 准备知识内容、搭建 Flows 并安排人员接手在线聊天。 官方产品与工作流程 ↗ |
选型建议
保留现有客服系统，增加 AI 自动处理能力
如果团队希望保留现有客服系统，让 AI 回答重复问题并处理获准的订单相关操作，可以将 Siena 与 Yuma 一起比较。先确认它们能否连接店铺和现用客服系统，再用真实的配送、退货和订阅问题，比较各自能完成哪些工作、何时需要转交人工。
准备更换整套客服系统时，比较 Richpanel 或 Gorgias
如果团队还需要更换接收顾客消息的统一收件箱和人工客服工作台，可比较 Richpanel 或 Gorgias。这会改变客服人员接收和处理消息的方式。除了 AI 订阅费，还应比较历史对话迁移、各客服渠道的接入和员工培训。
按实际客服量确认完整报价
Siena 价格页列出每月 $750 平台费和每个自动处理工单 $0.90，同时提供按需求询价的入口。询价时应说明月工单量、现用客服系统，以及希望 AI 处理的任务。以公开价格做预算前，还需确认哪些工单计费，以及配置或额外服务是否增加费用。
Siena AI 可集成的第三方工具
在 Siena 对话中使用 Shopify 订单和客户信息，并按配置执行退款、取消订单或修改地址等操作。需连接店铺，并设置允许 Siena 执行的工作流。
官方连接说明让 Siena 读取工单历史和客户上下文、导入 Gorgias 宏，并通过选定的客服渠道回复。可选择要自动处理的渠道及需要排除的邮箱地址，由团队控制自动化范围。
官方连接说明将 Siena 连接到 Zendesk 后，可依据工单历史和客户资料生成回复。需为客服系统配置渠道、标签和分配规则；这项连接对应 Zendesk 客服工作流，并非独立的 Zendesk AI 订阅。
官方连接说明Siena AI 常见问题
Siena AI 常见问题回答“Siena 能与现有客服系统一起使用吗？”、“Siena 将对话转给人工时，会提供哪些上下文？”等问题。
Siena 能与现有客服系统一起使用吗？
可以。Siena 提供集成，使 AI 能在现有客服系统中工作。仍需逐一核对所用客服系统与电商连接，因为存在集成不代表所有流程或操作都受支持。
Siena 将对话转给人工时，会提供哪些上下文？
Siena 提供协作分流与转接备注，帮助接手的客服了解情况并继续处理。店铺仍需在自身客服流程中明确哪些请求必须由人工判断。
Siena 的无限沙盒测试是否包含无限量的正式客服自动化？
不包含。Siena 的定价中，核心平台和沙盒测试与工单自动化费用分开列出。沙盒用于测试，正式使用的预算应包含适用的自动化额度包，不能把沙盒访问理解为无限量的在线客服用量。
什么时候应单独评估 Siena Copilot，而不是只看自主客服？
如果仍由人工客服负责回复，并需要协助准备答复，就应评估 Copilot。自主客服则关注 Siena 按已配置流程处理的对话。两者承担不同角色，规划人工辅助时，不应默认它与全自动顾客服务需要相同配置。
参考来源
Siena AI 的资料来源包括 www.siena.cx；这些链接用于核对产品、采购或评价信息，具体适用范围仍需审查。
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